Kako se izboriti sa kriznim situacijama iz ugla community manager-a

Kako se izboriti sa kriznim situacijama iz ugla community manager-a

Ustaljena je činjenica da pozicija community managera zapravo i nije posao, već neki vid zabave. Mnogi misle da ti sediš za kompom, zezaš se po facebook-u i drugim mrežama, i ne radiš ništa. Medjutim, ono što bi svi trebalo da znaju jeste da je istina totalno drugačija. Sama pozicija kao mesto u firmi, iziskuje konstantnu pažnju po pitanju vrste postova koji se prezentuju, način na koji se odgovara na upite, komentare, kritike i pohvale, ali i jednu vrstu kreativnosti kako bi periodično vaša interakcija sa vašim fanovima bila zanimljiva.

Po mom skromnom mišljenju, dobar community manager je onaj koji ima osećaj za brend koji predstavlja, koji zna navike svojih fanova i zna da na pravi način prezentuje poentu svakog posta. To je dobar manager. Najbolji community manager je onaj koji pored svega nabrojanog za Dobrog, poznaje i način ophodjenja u kriznim situacijama, upoznat je sa radom u photoshop-u (reći ću vam kasnije i zašto), a pritom poznaje i vrste komunikacija. Poznavanje vrsta komunikacija se uči na obukama na koje vas šalje firma, ili na obukama koje ste sami pohadjali nezavisno od kompanije u kojoj radite. Jako je važno prepoznati tip osobe sa kojom komunicirate, kako bi na najbolji način mogli da reagujete.

Društvene mreže

Kada imate najboljeg community manager-a u sklopu vaše firme, ili koji vodi nalog vaše kompanije u nekoj outsource agenciji, onda su najbolji izgledi da se sve krizne situacije reše na najbolji način. U svakom poslu postoje krizne situacije. Po meni one se dešavaju iz raznih pobuda, i mogu biti slučajne, namerne, smišljene od strane konkurencije, ili pak one iskrene od strane vaših nezadovoljnih korisnika, odnosno fanova vašeg brenda.U svakom slučaju to je krizni period koji se mora prevazići.

Ono što treba da imate na umu jeste da su one sastavni deo posla community manager-a, da mogu biti veoma stresne (naročito kada vam na glavu sednu nadredjeni u kompaniji ili direktori bredova), ali takodje morate znati da se na njima najbolje uči, i da iz svake takve situacije nešto naučite kako ne biste pogrešili u daljem radu. Kada kažem pogrešite, mislim na one krizne situacije u kojima niste adekvatno reagovali na kritiku, pa ste napravili još veću štetu po brend. Zato je bitno da prodjete kroz to, i u budućnosti će se greške smanjivati iz iskustva koje ste stekli.

Community ManagerU samom radu CM postoji nešto što se zove Response Time, a to znači da vi imate odredjeno ugovoreno vreme za koje morate odgovoriti na kriznu situaciju. Najčešće se dešava da je response time sastavni deo Ugovora jednog brenda i outsource agencije. On predvidja da ako se desi neželjena situacija, vi, odnosno CM, imate na raspolaganju npr. 3 sata da odgovorite na situaciju. Ukoliko se to prekrši konsekvence snosi sama agencija. Ukoliko pak radite i imate CM u okviru firme, verovarno ćete brže reagovati na situaciju, pa i sam response time nije zacrtan, ali je bitno smanjiti ga što je više moguće.

Kakve vrste kriznih situacija postoje i ko ih pravi?

Krizne situacije su najčešće vezane za Facebook, a u sve većoj meri se one dešavaju i na Twitter-u. Kako je grupa ljudi koji koriste ove mreže različita, tako je i sama kritika drugačija, odnosno prezentuje se na drugačiji način. Oni koji mogu napraviti ktitičnu situaciju su: nezadovoljni klijenti, hejteri i konkurencija.

Niko ko mnogo voli neki brend neće ga odmah ‘’pljunuti’’, već će pokušati da diskretno reši problem. Takvi fanovi su najbolji fanovi, ali ih ima i najmanje. Postoji nekoliko načina kako neko može da vam napravi problem. Na facebook-u su to mahom statusi + statusi sa fotografijama (ovde do izražaja dolazi poznavanje photoshop-a CM, jer može da ‘’provali’’ da li je fotografija prava ili ne.)

Ukoliko neko napiše status koji direktno proziva vaš brend na vašoj strani, prva i osnovna stvar je da odreagujete! Veoma je važno da se stvori utisak da ste vi tu za svoje fanove na fb, ali takodje je bitno da znate kako da reagujete. Mnogi CM će na taj problem odreagivati sa: Izvinjavamo se zbog toga i toga… a to je greška! Zašto? Prvo vi ne znate ko je i zašto napisao nešto loše na vašoj strani, kao ni to da li je to istina. U tim situacijama treba iskazati empatiju prema situaciji, ali i staviti do znanja da ste vi ozbiljan brend koji sve kritike prihvata, pa ćete tako morati i da proverite navode nezadovoljnog klijenta, pa tek onda date rešenje ili pravi odgovor.

Vodite računa kako vam se obraćaju fanovi, jer ako vam se neko obraća sa Vi, obratite se i vi njemu sa Vi. Ukoliko je prvi počeo na Ti, nastavite u tom duhu. Fanovi to prepoznaju, i tako stvarate bliski odnos. Primer: Vi održavate stranu nekog brenda koji proizvodi peciva. Na wall-u brenda vam osvane status: O kakvom svežem hlebu vi nama mažete glavu? Ja sam jutros našao muvu u vašem taze hlebu! Treba da vas je sramota! …Napisao Milan.

Šta ćete uraditi?

Evo šta. Napisaćete u odgovoru na status sledeće: Milane, to što Vi kažete da se desilo zaista nije lep trenutak i niko ne voli da mu se tako nešto desi. Kao kompanija koja posluje dug niz godina činimo sve da do takvih situacija ne dodje. Molimo vas da nam se javite porukom u inbox i detaljno opišete situaciju kako bi naš tim proverio sve navode. Očekujemo vašu poruku.

Kao što primećujete, nisam se izvinuo, zahvalio na komentaru ili na saradnji itd. Nakon ovakvog odgovora uslediće dva puta:

1. Da se klijent javi sa objašnjenjem po kom vi možete da reagujete i proverite sve navode i

2. Da se ne javi uopšte, što logično dovodi do zaključka da je lagao i hteo da skrene pažnju na sebe.

Ukoliko se javi sa detaljima, nastupate opet sa empatijom ka situaciji, i stavljate do znanja da će se detaljno ispitati sve, i da očekuje odgovor od vas u naredna 24h, i takodje ga zamolite za strpljenje kako bi njegov problem bio rešen na najbolji način. Cilj je da se ‘’rasprava’’ prenese sa javnog na privatno, jer tamo imate veće šanse da ga rešite, a opet bezbolnije nego da to činite javno. Stvar koja je takođe bitna jeste da ljudi drugačije pišu, razmišljaju kada nekom nešto pišu privatno (u inbox) nego javno. Tu takodje možete videti sa kakvom osobom imate posla! manager

Ukoliko vam se obrate nezadovoljni klijenti, a koji su verni vašem brendu, tada se situacija lakše rešava. Takav klijent mahom poznaje sve činjenice vezane za vaš brend, i lako možete uspostaviti komunikaciju koja vodi ka rešenju problema, jer je on, pored toga što je nezadovoljan ovom situacijom, sve vreme zadovoljan vašim brendom. Znači jedna lasta ne čini proleće 

Ukoliko vam se obrati hejter (a verujte da ih ima) on nastupa sa krajnje lošim stavom i predrasudom. Mahom će uporedjivati vaš brend sa drugim (njemu dražim), ili vredjati, ili izmišljati, ili pak nesvesno tugovati što ne može da priušti vaš brend kroz bacanje hejta. Sa takvim pojavama je bitno ostati hladne glave, odgovoriti kratko i jasno i nikako ne ulaziti u dalju raspravu! To vam oduzima energiju i može vam skrenuti misli sa bitnijih situacija koje se dešavaju. Takodje svi drugi će primetiti da je on uporan i istrajan u nečemu što nije istina, pa će ga i drugi opomenuti da smara. Obično se povuku sami, a nakon nekog vremea čak dobijete i po koju pohvalu.

Ukoliko vam se obrati konkurencija ona to obično radi kroz privatni profil. To ćete provaliti tako što iznosi stvari za koje obični fanovi ne znaju, koji ima detaljnije info o vašem brendu, a hoće da vam nanese štetu. U tim situacijama je bitno da pokušate da provalite sa kim imate posla, kroz njegov profil, stvari koje prati, voli itd. Takodje može se desiti da ima zaključan profil, ali neke info se uvek nadju.

U odgovorima na netačne tvrdnje treba se ponašati hladne glave, sa nivoom, kulturno i jasno. Znači, odgovoriti činjenicama na njegove tvrdnje, linkovima ka textovima koji pokazuju suprotno, ili izjava zadovoljnih korisnika vašeg brenda. Ne ulaziti duboko u raspravu, jer nesvesno ulazite u zamku. Tako pokazujete da vi verujete u svoj brend, da znate šta radite, da ne bežite od kritike, tj., da iz njih izvlačite najbolje kako bi unapredili svoj brend. Kultura pobedjuje sve. Tačka!

Ono što svaki CM može da primeti medju fanovima sa kojima je u interakciji jeste da ima onih koji su najverniji (like-ju svaki status, sliku, share-uju, komentarišu itd.) i onih koji su malo negativiji u svemu tome (blizu hejtera) ali opet su tu. Njih ja lično zovem ‘’neosnovani realisti’’, jer uvek nešto imaju da dodaju a nemaju sve info. Kako bi se to sve ‘’ispeglalo’’ ja sam imao običaj da organizujem druženje za svoje fanove. Veoma je bitno da se spoji online sa offline svetom, jer na taj način stavljamo do znanja da mi zaista postojimo, da nismo samo virtuelne figure.

Druženje se obično organizuje samo za nekoliko fanova, i obično spojim one najvernije i one negativne. Tako pokazujemo da smo spremni da se upoznamo sa njima i suočimo sa svim našim strahovima kao brenda. Ovi najverniji su uvek najraspoloženiji i presrećni što su došli, a ovi negativni omekšaju, upoznaju ove pozitivne, brend iz drugog ugla, i uvek, ali uvek postanu pozitivni i verni brendu. To je ona stara fora ‘’Daj mangupu odgovornost i biće najmirniji i najodgovorniji’’.

Kada sve to lepo prodje, oni dobiju po koji poklon od brenda, na sva usta će se zahvaliti na fb, tw, itd. Uvek ih zamolite za neki savet, predlog u vezi rada strane, brenda, akcije itd. Vi ćete to predstaviti kao druženje za najvernije, ali i dati informaicju da i drugi mogu očekivati isto, ukoliko su tu sa vama i prate vaš rad. Ovo je takodje bitno i za sve dalje krizne situacije, jer baš oni, koji su vas lično upoznali, će uvek braniti vaš stav, i sami učestvovati u odbrani brenda koji neko napada.

Probajte, uvek super ispadne. Krizne situacije na Twitter-u se rešavaju slično. Ali o toj temi nekom drugom prilikom… Savet: Ukoliko vam se desi da niste zadovoljni nekim brendom, uslugom ili proizvodom, prvo proverite sve činjenice, obratitite se brendu kulturno i sa činjenicama. Nemojte odmah hejtovati, jer time stvarate negativnu energiju, prvo sebi, a onda i vašem okruženju. Sve se da rešiti. 

Ako vam se dopalo ovo što ste pročitali i ne želite da propustite neki novi tekst, vi se pretlatite na našu mailing listu. Nema spama, nema neželjnih poruka!

Ako mislite da bi još nekom ovaj tekst bio koristan, vi ga podelite.

Hvala na čitanju.

Tekst napisao gost na blogu Marko Cvetkovic, pokretač i osnivač dva portala: PR Portal ZaJavnost.info, koji predstavlja platformu koju koriste kompanije za prezentaciju svojih PR saopštenja, objava i vesti, kao i prvog magazina u Srbiji koji pišu blogeri, BetweenUs blog magazin koji predstavlja platformu za pisanje bloga u vidu magazina

Comments

comments

Comment ( 1 )
  1. Bojan
    March 12, 2015 at 11:34 am
    Reply

    Kada sam procitao naslov krizne situacije pomislio sam na clanak tipa nedostatak ideja CM medjutim totalno sam promasio jer ovaj tekst govori “kako od hejtera napraviti lajkera” 🙂

    TEMA NIJE LOSA ALI SVAKA SITUACIJA JE DRUGACIJA A ONA NASA 100 LJUDI 100 CUDI JE DEFINITIVNO POTVRDJENA NA FACEBOOKU.

    Elem, I SAM CESTO GRESIM U PRAVOPISU DOK PISEM TEKSTOVE, ALI JEDNA REC me stalno progoni – izviniti se, izvini… pa samo zelim da ukazem na istu u tekstu “Kao što primećujete, nisam se izvinuo, zahvalio…” UMESTO IZVINUO, IZVINIO 😉 TOLIKO ZA SAD.

Leave a reply